„Zbog unaprjeđenja kvalitete usluge ovaj razgovor može biti sniman.“ ‒ Koliko puta ste ovo čuli i je li vam itko objasnio što to znači i kako snimanje razgovora može utjecati na unaprjeđenje kvalitete usluge?

Može, na razne načine. Primjerice, snimljeni razgovor može poslužiti kao dokaz o kupnji robe ili usluge, tj. dokaz sklapanja ugovora na daljinu, može biti koristan za edukaciju zaposlenika ili povećanja njihove radne učinkovitosti. Međutim, što je primjenjivo za pozivni centar jedne banke ili telekoma, nije uvijek primjenjivo za privatnu polikliniku ili komunalno poduzeće.

S ciljem da razjasni kada je snimanje telefonskih razgovora opravdano i pod kojim uvjetima, dansko nadzorno tijelo Datatilsynet objavilo je smjernice za snimanje poziva prema svrhama obrade osobnih podataka, a mi vam u nastavku prenosimo osnovne zaključke.

1. Snimanje razgovora u svrhe dokumentiranja

Pravna osnova

Kada snimanje telefonskih poziva nije uređeno posebnim propisima, voditelj obrade mora odabrati primjerenu pravnu osnovu za obradu osobnih podataka – privolu ispitanika ili legitimni interes. Pri određivanju pravne osnove treba u obzir uzeti i kategorije osobnih podataka koje se prikupljaju (npr. podaci o zdravlju ili drugi osjetljivi podaci).

Ukoliko je svrha obrade dokumentiranje poziva i bilježenje osnovnih informacija koje su prikupljene tim pozivom, snimanje se može provoditi temeljem legitimnog interesa voditelja, ukoliko nije moguće koristiti druge metode kojima bi se postigla ista svrha – stvaranje bilježaka, unos podataka u radnu aplikaciju ili naknadnom pisanom korespondencijom s ispitanikom.

U slučaju kada se dokumentiranje razgovora može provesti na drugi način osim snimanjem, potrebno je zatražiti privolu ispitanika.

Vrijeme čuvanja podataka

Rok čuvanja snimki mora biti razuman, a Datatilsynet kao primjer navodi razdoblje od tri mjeseca. Nakon isteka definiranog roka voditelj bi trebao omogućiti da se snimke automatski brišu ili redovitim pregledom odrediti brisanje snimki koje više nisu potrebne.

Prava ispitanika

Voditelj obrade dužan je ispitanike informirati o obradi podataka. Pružanje svih bitnih informacija iz članka 13. teško je provedivo u praksi, primjerice u pozdravnoj poruci, stoga se voditeljima savjetuje da ispitanicima daju osnovne informacije te ih se uputi na poveznicu gdje mogu saznati više informacija.

Primjer:

„Razgovor se snima i pohranjuje u svrhe dokumentiranja poziva i zaključenih sporazuma/ugovora. Na našoj stranici www… možete saznati više o snimanju telefonskih razgovora i vašim pravima u obradi osobnih podataka.“

Alternativno, voditelj može ispitaniku poslati i SMS s detaljnim informacijama, uz obvezno prethodno informiranje da se razgovor snima.

Datatilsynet napominje da je, između ostalog, voditelj dužan omogućiti „uvid u snimku“, ali ne navodi da li to podrazumijeva i pružanje kopije snimke razgovora.

2. Snimanje razgovora u svrhe edukacije zaposlenika

Pravna osnova

Dansko nadzorno tijelo smatra da je privola ispitanika primjerena pravna osnova za snimanje telefonskih razgovora u svrhe edukacije zaposlenika. Čak i ako voditelj snima razgovore u svrhe dokumentiranja temeljem posebnog propisa ili legitimnog interesa, za korištenje razgovora u svrhe edukacije potrebno je zatražiti privolu ispitanika.

Kao iznimka od ovog pravila navode se posebne situacije koje se odnose na hitne i spasilačke službe gdje postoji jak legitimni interes da osoblje bude educirano, što je od presudne važnosti i za same ispitanike stoga privola nije obavezna.

Vrijeme čuvanja podataka

Potrebno je odrediti primjereno razdoblje čuvanja i kontinuirano brisati one snimke koje su ispunile svrhu (npr. zaposlenicima je ukazano na propuste ili je snimka korištena kao primjer kvalitetne komunikacije). Datatilsynet dodatno ukazuje da nije opravdano u svrhe edukacije snimati baš sve razgovore.

Prava ispitanika

Kao i kada se razgovori snimaju u svrhe dokumentiranja, i o ovoj svrsi obrade ispitanici moraju biti primjereno informirani.

Ako se razgovor snima isključivo u svrhe edukacije predlaže se informirati ispitanike na sljedeći način:

„Želimo snimiti ovaj razgovor u svrhe edukacije naših zaposlenika. Pritisnite „1“ ukoliko pristajete na snimanje razgovora. Svoj pristanak možete povući u bilo kojem trenutku nakon čega ćemo izbrisati snimku ovog razgovora. Na našoj stranici www… možete saznati više o snimanju telefonskih razgovora i vašim pravima u obradi osobnih podataka.“

Ukoliko voditelj snima razgovore u svrhe dokumentiranja temeljem posebnih propisa ili legitimnog interesa, a želi koristiti snimke i u svrhe edukacije zaposlenika predlaže se informacija sljedećeg sadržaja:

„Razgovor se snima i pohranjuje u svrhe dokumentiranja poziva i zaključenih sporazuma/ugovora. Uz navedeno želimo snimiti ovaj razgovor u svrhe edukacije naših zaposlenika. Pritisnite „1“ ukoliko pristajete na snimanje razgovora. Svoj pristanak možete povući u bilo kojem trenutku nakon čega više nećemo koristiti snimku u edukacijske svrhe. Na našoj stranici www… možete saznati više o snimanju telefonskih razgovora i vašim pravima u obradi osobnih podataka.“

Dansko nadzorno tijelo se u ovim smjernicama fokusiralo na primjerene pravne osnove, prava ispitanika i vrijeme čuvanja podataka, a mi vas podsjećamo i na druge obveze, prije svega provođenje primjerenih tehničkih i organizacijskih mjera zaštite.

Pobrinite se da su snimke primjereno zaštićene i da samo ovlašteni zaposlenici imaju pristup tim snimkama temeljem opravdane poslovne potrebe. Ukoliko snimke sadrže i osobne podatke posebne kategorije ili druge osjetljive podatke dodatno ih zaštite.

Ako poslove pozivnog centra namjeravate povjeriti izvršitelju obrade odaberite pouzdanog partnera koji će vam, osim primjerenih mjera zaštite i sigurnosti, moći osigurati i tehnička rješenja – primjerice, davanje privole za snimanje odabirom određene tipke (kao što to navodi Datatilsynet).

Opravdanja poput „to nije tehnički izvedivo“, „takvo rješenje je skupo“, „ne možemo brisati snimke“ nisu dovoljno dobra i ne isključuju odgovornost pred nadzornim tijelom, ispitanicima i nadležnim sudovima.